第三方支付百度钱包服务流程水平的评估及优化

　　一、引言。

　　随着社会经济与信息技术的不断发展，支付系统呈现电子化、自动化、网络化和信息化的趋势，第三方支付服务作为金融创新服务的具体形式之一，在电子商务和网络金融中的地位日益重要。第三方支付的主要功能在于其所提供的支付服务，支付服务流程的优劣不但影响用户体验，还影响该服务平台的发展，因而研究第三方支付服务流程以及对流程进行评估、优化对平台的发展尤为重要。

　　然而，目前对第三方支付服务流程评估的文献还比较少，理论研究滞后于平台的发展。

　　目前与服务流程相关的研究主要有平台服务质量、服务流程等。张洁懿（2008）在研究网上支付企业核心竞争力时，探讨了各要素所包含的影响因素，通过对8个支付企业核心竞争能力的实证研究，提出了培育网上支付企业核心竞争力的方向和十大策略。崔宗麟（2007）基于SERVQUAL 模型，将第三方支付平台服务质量分为客户服务质量、系统质量和产品质量3个主维度以及可访问性、易用性、产品特性等15个次级维度，并针对各维度设置相应的评价指标体系，实证分析第三方支付平台服务质量。除了直接对平台的服务质量进行研究外，也可以从平台的服务流程视角来研究平台服务。Amit 和Basu（2011）在对Basu和 Muylle开发的电子商务流程模型进行扩展的基础上，将电子商务的流程分为贸易流程、决策支持流程及一体化流程，并针对每个流程设计相应的调查问卷，得出了评估企业电子商务能力的工具。

　　因此，本文将借鉴已有文献研究成果，研究第三方支付平台服务流程的评估和优化，这不仅有助于丰富对第三方支付平台的理论研究，而且对企业优化其服务流程具有非常重要的实践意义。首先，建立第三方支付服务流程的评价指标体系，接着根据评价指标体系得出的问卷，从平台角度出发，对支付宝、银联网上支付、财付通、快钱、汇付天下、易宝支付、环迅支付等占据大部分市场份额的平台数据进行收集，并求出相关评价指标的行业平均值，作为其他平台衡量自身服务流程水平的标准。然后，以百度钱包为例，依据评价指标体系，从用户角度和平台自查角度考察该平台的服务流程，并对照上述行业平均值，对支付平台进行评估和优化。最后对全文进行总结。

　　二、第三方支付服务流程评价体系。

　　对第三方支付服务流程进行评价是推动平台服务流程优化的重要方面，而建立科学、合理的评价指标体系是衡量第三方支付服务流程优劣的重要依据。因此，在设计第三方支付服务流程评价指标体系时，一方面需要通过广泛的调研与专家咨询全面了解各种现有文献对第三方支付服务流程的研究，尽可能多地囊括第三方支付服务流程评价内涵，另一方面又必须充分考虑当前第三方支付行业服务流程发展特点。

　　根据第三方支付服务流程的特征及内容，参照Amit Basu和Steve Muylle（2011）对建立电子商务流程评价指标的研究，结合闵亦杰（2013）对支付宝的服务流程和内容分析，并按照评价指标体系建立应遵循的原则，设计了第三方支付服务流程评价指标体系，它包含三级指标，第一级由搜索、账户管理、认证、交易管理、签约管理、应用及帮助六个维度组成。第二级由每一维度对应的具体衡量标准组成，其相应的内容在借鉴Patricio和Fisk（2003）提出的关于网上银行服务质量影响维度设计的基础上，设计了一系列衡量第三方支付服务流程的标准。基于文献阅读和小规模访谈，对该评价标准进行探索性因子分析和信度分析，最终得出16个衡量标准，即搜索便捷性、多样性，账户管理快捷性、多样性、安全性，认证可靠性、安全性、多样性，交易管理全面性、多样性、移情性，签约管理人性化、多样性，应用及帮助完善性、易用性、交互性。然后将各个衡量标准展开，拟定三级指标进行大规模问卷发放以收集第三方支付行业数据。

　　三、第三方支付服务流程评价实证研究。

　　1.数据收集。

　　第三方支付平台处于多头垄断，本文选取支付宝、银联在线、财付通、快钱、汇付天下、好易联、易宝、环迅这八家平台运营商进行调查，搜集平台数据以得出行业服务流程状况。问卷主要面向平台企业管理者或者了解相关业务的员工，让他们提供直接数据，并通过访问多个知识渊博的受访者来实现每家企业的主要资料提供者的偏差最小化。本次平台问卷调研问卷实发100份，回收80份，回收率为80%,扣除无效问卷5份，有效问卷回收率为93.8%.由于问卷在发放的过程中针对性比较强，而且对问卷的填写进行了较好的质量控制，所以有效问卷回收率比较高。

　　2.数据分析。

　　在根据搜索、账户管理、认证、交易管理、签约管理、应用及帮助六个维度建立起第三方支付服务流程评价指标体系之后，需要把16项二级指标以适当的方法进行综合评价，得出最终结论。本文在数据处理上采用五点式李克特量表，从“非常不同意”到“非常同意”分别给予1-5分，并结合Amit Basu和Steve Muylle（2011）对电子商务流程评价指标的数据处理方式，将平台评价结果转换成得分值，再进行归一化处理，然后使用软件对数据进行分析，将结果汇总在下图1中，其中1-16分别代表搜索便捷性、多样性，账户管理快捷性、多样性、安全性，认证可靠性、安全性、多样性，交易管理全面性、多样性、移情性，签约管理人性化、多样性，应用及帮助完善性、易用性、交互性：

　　因此，上述评价指标体系及其相应的评价结果可用来评价第三方支付平台的服务流程。第三方支付平台可以按照上述评价体系对自身支付服务流程进行评价，再对照上述行业指标，观察平台服务与行业指标相比存在哪些不同。若是本平台指标高于行业数据的，说明平台在这方面做的比较好，若是有指标低于行业数据，说明平台在这方面还存在欠缺，因此可以进行针对性的优化。

　　第三方支付平台除了自查外，还可以用上述评价体系设计针对用户的问卷，以用户为视角评估平台的服务流程水平，并收集数据将其与行业服务流程评价结果进行对比，若用户感知到的服务高于行业平均水平，说明平台在这方面做的比较好，即使平台在自查时判定其服务水平低于行业平均水平，可以不用进行改进；若消费者感知到的服务低于行业平均水平的，说明平台在这方面还存在欠缺，即使平台在自查时判定其服务水平高于行业平均水平，也需要进行改进；从而平台可以综合自查和消费者感知两方面对其服务流程进行优化，提高平台优化的效率。

　　四、百度钱包服务流程评价与优化。

　　百度钱包是百度旗下支付平台，使用上述评价体系对百度钱包的服务流程进行评价，并提出相应优化策略。本次调研对百度钱包用户及平台自查分别发放调研问卷280份、10份，回收265份、10份，回收率分别为为94.6%、100%,扣除无效问卷分别为5份、1份，有效问卷回收率为92.8%、90%.由于问卷在发放的过程中针对性比较强，而且对问卷的填写进行了较好的质量控制，所以有效问卷回收率也比较高。下面将对百度钱包用户的问卷及平台自查问卷收集的数据进行分析整理，并同行业数据进行比较，如图2所示：

　　首先将百度钱包用户评价数据与行业均值进行对比，发现平台服务流程的第1、4、5、6、7、8、13、14、15项评价指标即搜索便捷性，账户管理多样性、安全性，认证可靠性、安全性、多样性，签约管理多样性，应用及帮助完善性、易用性方面数据低于行业均值，说明用户认为平台在这些方面还存在欠缺，有待平台进行改进，除这些指标之外的其余指标数值均高于行业均值，说明用户对百度钱包这些方面的服务流程比较满意。然后比较平台自查评价数据与行业均值，发现第13、16项评价指标即签约管理多样性，应用及帮助交互性方面数值低于行业均值，说明企业认为在签约管理多样性和交互性方面有待加强。综合上述两方面分析，发现企业自查和消费者评价结果存在差异。对于交互性，虽然平台自查结果低于行业均值，但消费者对这方面的评价高于行业均值，因此，出于成本考虑，平台企业可以不用对其进行改善。对于搜索便捷性，账户管理多样性、安全性，认证可靠性、安全性、多样性，应用及帮助完善性、易用性，虽然企业自查数据高于行业均值，但消费者对这方面的评价低于行业均值，说明消费者在体验这些方面的服务时，认为企业做的还不够好。通过结合具体问卷指标以及口头询问相关用户，发现有部分原因是用户与平台之间信息存在不对称，如平台改进了一些便于用户操作的程序，但是用户由于使用惯性，仍然习惯于原来的方式，导致不能很好的体验平台提供的服务。因此，综合上述得出的流程评价结果，对百度钱包的服务流程做出了如下优化建议：

　　在认证管理方面，百度钱包可以联合相关政府监管机构进行监督管理等，以加强其认证管理。在账户管理方面，百度钱包应该针对账户可能出现风险的领域进行优化。如设置独立的账户，强制要求用户设置比较复杂的密码，当用户在不同的终端登入时进行再次认证，同时，对账户设置相关安全措施，帮助用户进行安全管理。

　　在业务类型方面，百度钱包可以依托百度强大的用户基础，打通百度旗下的其他产品。

　　五、总结。

　　第三方支付作为一种新型的支付方式，以其便捷、低成本、随时随地等优势改变着人们的生活方式，因此评价和优化第三方支付服务流程是当前第三方支付企业迫切需要的。本文对第三方支付服务流程评价与优化的贡献包括两个方面，一方面构建了服务流程评价体系，丰富了第三方支付服务流程理论。另一方面，该评价体系可以运用到任一个第三方支付平台，平台管理者可以运用该工具来优化其平台服务流程。如本文第五部分从用户评价和平台自查两方面着手，运用该评价体系，评价百度钱包的服务流程，并与行业平均值进行比较，平台可以通过这些比较结果来优化其服务水平。