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2014年手机银行使用情况调查

添加时间:2015-03-09 16:23

  现在,对于很多都市白领来说,出门可以不带钱包,但绝不能不带手机。而随着3G网络和智能手机的普及,手机上网慢的瓶颈基本消除,由此带来的是手机银行业务的井喷。在不断提高使用安全性和丰富功能后,手机银行让金融服务真正变得触手可及。

  那么,手机银行到底安不安全?哪家银行的手机银行功能最齐全?在使用手机银行后,用户的满意度评分又是多少?

  为此,《金融博览·财富》杂志联合数字100市场研究公司展开了一系列在线调查。数字100调查数据显示,手机银行业务在手机网民中的使用率为59.7%,较2013年的51.9%有所提升。

  其中工行和建行两大银行的手机银行用户占全体用户的50.0%,已占据手机银行业务半壁江山。同时,手机银行业务正显着地向收入高、购买力强的中年人群扩散。另外,超过七成的用户对正在使用的手机银行整体表现较为满意。手机银行用户的成熟和用户结构的优化,预示着此业务良好的发展前景。

  本次调研样本覆盖一、二、三线城市,借助数字100在线样本库AssuredsampleTM及移动端答题系统,对手机用户展开手机银行认知及使用情况专项调研,共回收有效样本2700份。其中,女性受访者占55%,男性占45%.

  78.3%的受访者月收入3000元以上,受访者年龄主要集中在20-50岁之间。

  所有有效问卷经过在线调查系统逻辑自动检查功能查错,误差率在5%以内。

  1、工行、建行手机银行使用率位居前列。

  在手机银行用户中,工行手机银行的使用率最高,达28.0%,然后是建行,为22.9%.这一排名与2013年6月的调查结果基本保持一致。但是,值得注意的是,经过近两年的发展,工行手机银行的使用率相比2013年6月的调查结果(44.3%)有了大幅下滑,而建行手机银行的使用率也有小幅下滑,两者的差距逐步缩小,工行手机银行的优势日益减弱。

  另外,招行手机银行的使用率排第三名,为10.1%,比2013年的调查结果(8.4%)有一定的增长。农行手机银行的使用率排第四名,为9.2%,相比2013年的数据,农行手机银行的使用率明显下降。中行手机银行的使用率排第五名,为8.4%,相比去年(22.7%)也有大幅下滑。(如图1)从手机银行业务使用频率上可以看出,有39.8%的人每周会使用2-3次手机银行。有13.3%的人几乎每天都使用手机银行。几乎不用手机银行的人为1.4%.总的来说,用户使用手机银行频率偏低。

  在对各银行手机银行服务使用情况做调查时发现,37.9%的人首先青睐工行手机银行服务,稳居第一。相比之下,使用建行手机银行的人虽不及工行,却也位列第二,占比29.1%.使用中行和招行手机银行服务的人分别位列第三、第四,占比13.5%和13.3%.使用农行手机银行服务的人有12.8%,未能彰显四大行实力。

  在使用手机银行的时间方面,21.4%的用户最近刚开始使用手机银行,17.5%的人在大约半年前开始使用,六成多的用户则至少在一年以前就开始使用手机银行了。(如图2)

  2、方便快捷成办理手机银行业务主要原因。

  在办理手机银行业务的诸多原因中,方便快捷是最主要的原因,70.6%的用户因此办理了手机银行业务。然后是业务需要,该原因所占比例为38.7%.由此可见,用户办理手机银行的最初动机仍然是功能导向的,手机银行因方便快捷而受到了青睐。(如图3)

  在问及受访者是通过何种渠道认识手机银行时,调查数据显示,36.3%的用户是在营业厅通过银行工作人员推荐了解手机银行的。由此可见,银行工作人员推荐是用户了解手机银行比较有效的渠道。

  另外,通过网购付款选择认识手机银行信息的人占29.0%,成为仅次于银行工作人员推荐的第二条重要渠道。通过银行宣传册了解手机银行信息的占24.8%,这是用户了解手机银行信息的第三条有效通道。通过亲朋好友介绍和网络宣传了解手机银行信息的用户均占21.9%,手机宣传短信渠道占21.8%,这三种渠道不相上下。而通过电视、报纸、杂志等媒体广告认识手机银行信息的用户所占比例偏低,为15.0%.总体来说,传统渠道仍起主导作用。

  3、账户查询、转账汇款和手机支付三项功能使用率最高。

  在手机银行各项功能的使用方面,账户查询的使用频率最高,达74.2%,然后是转账汇款,使用频率为55.8%.

  手机支付功能位居第三,使用频率为54.9%.账单缴付和信用卡还款使用率已达31.9%,市场潜力巨大。在手机银行各项功能方面,贷款管理的使用频率较低,仅为4.8%.(如图4)

  4、超过七成的用户对手机银行业务满意。

  在手机银行的整体满意度评价方面,用户的态度如何呢?超过五成的用户对手机银行业务满意,超过两成的用户对手机银行业务非常满意,仅1.1%的用户对手机银行的评价为不满意。

  总的来说,手机银行业务经过几年的发展已经日趋成熟,用户对此项业务的满意度也较高。

  在手机银行使用过程中,安全性问题是手机银行用户最为担心的地方,55.6%的用户希望手机银行有更多安全措施,这也是手机银行迫切需要改进的地方。36.6%的用户反映手机银行使用过程中网络或手机功能不稳定,用户感觉很不方便。24.6%的用户反映手机银行服务费用高。21.4%的用户认为手机银行服务功能少,不够方便,希望手机银行有更多的服务功能。20.5%的用户希望手机兼容性能够更好点儿。16.1%的用户嫌手机银行开通手续繁琐,希望能够更简单、快捷、方便,希望银行能够改进开通流程。10.1%的用户认为手机银行接入方式单一,希望能够通过多渠道进入。(如图5)

  对于手机银行添加新功能方面,56.5%的用户希望手机银行能够添加为公交卡、校园卡及城市卡等充值的功能,方便居民生活。47.3%的用户希望手机银行能够实现小额快速转账功能。34.1%的用户希望手机银行能够接入手机号码转账功能,方便日常转账。

  30.8%的用户希望手机银行能够实现手机购物支付功能,还有28.1%的用户希望手机银行能够实现预约ATM取现功能,能够更为快捷、方便地为日常生活提供服务。(如图6)

  数字100分析师薛强认为,手机银行的兴起使得银行竞争格局再次生变。

  上世纪90年代之前,银行以网点的多寡论成败。互联网兴起后,银行竞争进入“网点+鼠标”时代;而现在则进入“网点+鼠标+拇指”时代。正所谓有手机、有信号、有手指,就有银行的服务,而消费者的口袋里,正在进行着一场银行革命。

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