观点:通信运营商,请别去打扰用户了,好不好?
不知你有没有接到过运营商的业务营销电话,要给你升级个网速,增加个流量包啥的?不知你有没有突然发现自己的套餐里多了个什么功能,你可能并没有申请开通过?不知你有没有收到一些广告短信,给你一些办卡办宽带的优惠?不知你有没有遇到问题想给运营商客服热线打个电话,结果半天找不到人工服务在哪,找到了也很难打通,或者给你个提示“人工服务时间是几点到几点”,好容易打进去结果人家下班了。
我手里有三家运营商的5张卡,反正这些情况我都中过招,早几年经常遇到,最近两年好多了,说明运营商在努力改进服务。
我用水电煤气几十年了,从来没有见过电业公司的服务人员,也没见过自来水和煤气公司的服务人员,从来没去过这些公司的营业厅,也不知道他们的客服电话,但每月的电费水费煤气费我都会安心地让银行代扣,费用比我的通信费多几倍,水电煤气给我的最大感受就是:让人用得安心,不会担心你出问题,不害怕你乱扣费。
而对于和水电煤气一样关系民生的通信,服务的方式和性质难道不一样吗?也是开通了管道,用户使用,然后缴费。二十年前人们用手机、宽带,现在还是用手机、宽带,只是速度更快了,但业务本身有什么本质区别吗?咋现在就搞得那么复杂了?
请运营商们反思一下,明明很简单的手机、宽带、固话等业务和服务,你们为啥搞得那么复杂?这融合那合约,这包那包,资费资费看不明白,套餐套餐花里胡哨,账单账单复杂难懂,业务花样层出不穷,忽悠方式变化多端,网上营业厅看得让人眼花缭乱,十多年了,你的用户还是那些用户,需求还是那些需求,是你们把用户看得太复杂了,还是用户对你们提出了更高的要求让你们去这样改变?还有啊,你们折腾这些年来,机构调来调去,名称改了又改,又赚了什么好?人还是那些人,事儿还是那些事儿,不还是让很多基层员工去摆摊去走街串巷推销吗,又有什么本质改变呢?
为了争夺新用户你们经常打来打去,这个可以理解,有KPI指标任务吗,况且你们的竞争让用户是受益的,这是好事儿,但人家已经有卡有宽带了,你还不依不挠地拿些看起来似乎挺优惠但往往带些套路的政策忽悠别人转网,这就有些不地道了吧,损人利己挖墙脚的行为只会让用户觉得你low,尊重对手才会赢得尊重,别折腾了。
已经成为你们的用户后,你们对待老用户的态度和方式又是怎样的?是想方设法让老用户用的开心用的安心,还是绞尽脑汁地想从用户兜里多掏钱?你们提供的那些增值业务真的有用吗?你们自己和家人也在用吗?
三家运营商围绕着用户,都消停消停吧,别去打扰人家了,别有事没事的去刷存在感,别让你们的员工老是盯着用户那点银子,别去摆摊赚吆喝了,而是多去盯着你们的通信网络设施,你们的基站,你们的信号,把手机、宽带搞得简简单单,默默地做用户网络的守护者,不中断,不降速,不乱收费,质量杠杠滴好,让用户几乎忘记你的存在,自然也不会去愤怒去投诉,这就是对他们最好的服务。用户不离网,每月按时缴纳着话费,用习惯了,话费本来也不多,不用你每年套餐改来改去的给什么优惠,这就是对你们服务最好的回馈,长此以往,有老用户们的坚定支持,你们的业绩不会差的。
双方都默默地,互不打扰,多好!
当然,现在科技创新和政企市场是主要发力点,运营商会坚定数字化转型不动摇,相信随着科创类业务收入占比逐步提升,传统业务的营销模式也会发生变化,前景总是美好的。