个人认为,并不是什么点评技巧的问题,而是作为一个酒店,有没有把该做的事情做好。试想,你是一个消费者,你关心入住酒店的什么问题。
床铺、卫生间、地面、水壶等等,是不是做到了你可以接受,你可以放心使用,如果作为经营者的你都不满意,谈何让消费者满意?
我做酒店行业这么久,我一直秉承:硬件不够,服务来凑。这里的服务,其实更多的是我们的前台、我们的客房大姐、我们的餐厅人员等,因为服务是需要人来传递的。其实让客人感觉舒服的沟通和服务,能够很大程度上弥补硬件、卫生、环境带来的不足。
这方面包含的比较多,比如,房间内的马桶能不能正常使用,洗澡水大不大、空调是不是给力、床垫软不软,;假如你要卖500,你得有大尺寸电视、无障碍观看体验、办公桌、贵妃椅,淋浴间大不大,洗漱台有没梳妆镜等等。反正就是你的设施设备得匹配你的价位,还得满足正常使用等等...
这就是你的门脸是否明显且大气、周边配套如何,大堂能不能让人产生哇噻的感觉,起码得干净亮丽吧。电梯是否宽敞、楼道是否无异味且指示明确等等。还是说,你呈现给客人眼前的东西得让人觉得干净、便利、舒坦、整洁。
因为门店的团队需要总经理领导,怎么让员工保质保量高效地达到工作效果,这跟领头地有很大关系。因为店总是把持着门店地经营方向和质量的,这里讲究方式方法,而不是一味的强压。
你是这家店的老板,你能不能认同店内的一切,是匹配门店的客群的,你能不能满意,你都不满意,那么客人千人千面,总会出问题。
【结语】我觉得,一个店的生死,是卫生和服务,因为这是住宿最基本的功能存在。做好评不是讲究什么投机取巧,终归不长久。还是得扪心自问,踏实做店,虽说难免遇到恶意差评,但是请相信——群众的眼睛是雪亮的。
其实很多东西,并不是靠物质的强加,并不是都得向5星级的酒店的一切看齐,还是综合考量门店的运营服务体系。
非要讲2个技巧的话
①携程的点评规则明确指出,同一个入住客人,根据入住时间最新、真实度可靠的计分。如图,官方规则。
②点评,证据链充足,可以申诉,那么就讲究日常留存视频、录音、聊天等证据。