51 美团推广通排序位置受到哪些因素影响?
美团的推广通广告位排序,同携程金字塔类似。受到点击单价、日预算、酒店销量、房态价格、用户搜索场景等因子影响。点击单价越高、日预算越充足,酒店质量越好、和用户匹配度越高,越能够得到靠前的排名位。
52 没有挂牌的酒店,参与携程直通车,可以进入到金银牌池吗?
答:携程直通车只能在同池内提升,不能实现跨池提升。如无牌池内的酒店,只能在无排池 内提升,不能进入到金银牌池或者特牌池里面。
53 美团推广通排序位是绝对的排序位吗?
答:不同的手机用户看到的美团推广通排序位会不一样。广告会根据用户匹配,美团会根据 用户历史浏览以及消费偏好,为用户推荐更匹配的酒店。
54 同一个房型,参与了多个促销互动,是否会叠加计算?答:若同一个房型,同时参与了多个促销活动,比如天天特价、连住优惠等,那么计算时候
不叠加,按照折扣力度最高的活动计算。但是如果同时参与了直通车、优享会、酒店红包等 活动,则促销成本与这三项会叠加计算。
55 携程质量分数据为什么每天不一样?
答:携程服务质量分计算的是 T-30 天的数据,T 代表昨天。因为每天的订单都在变化,这 一块每天的数据也都在变化。比如 12.1 号的数据,那么计算的是 11.1-11.30 这 30 天的数 据情况。那么 12.2 号计算的是 11.2-12.1 这 30 天的数据。
56 携程 5 分钟订单确认时间,那么凌晨以后来的订单怎么提升确认时间呢?
答:第一个可以在后台设置开通自动接单功能。第二的话,携程计算订单时间是剔除了夜间 时间。晚上 21:00 到第二天早上 8:00,那么这段时间为夜间时间。这段时间产生的订单,只 要在第二天早上 8:05 分之前确认提交,都算作 5 分钟时间内。
57 如果是取消订单,那么确认算作 5 分钟时间吗?
答:携程 5 分钟订单确认的定义,是酒店提交订单信息给平台,所以不管是新订单、修改单、还是取消单,都算作考核范畴。
58 携程上,临时保留房产生的订单,算作保留房订单吗?
答:临时保留房订单产生的订单算作保留房订单的。如果当天某个房型合同保留房数量售卖完,或者是过了保留时间,都可以去添置临时保留房,继续变成保留房订单。
59 携程确认后满房违规,还有哪几种情况比较容易忽略?
答:保留房、freesale 拒单,都属于确认后满房。因为保留房以及 freesale 确认属性上, 都是立即确认给用户,这个时候酒店再拒单,就属于确认后满房违规。那么还有一种情况,就是调低当天某个房型价格,之前提前预定该房型的客人,系统都会自动修改价格,给酒店 发过修改单,那么这个时候拒单,同样属于确认后满房违规。
60 携程自动接单功能有哪些弊端呢?
答:携程自动接单属于系统接单,能够提升订单的确认时间。但是有一种情况比较麻烦,比 如第二天满房了,明天要离店的客人又在网上续订一晚,那么这个时候,订单是可以订进去。 这个时候自动接单功能就会接单,到时候造成不必要的麻烦。所以开通自动接单功能的酒店, 在第二天满房情况下,要和客人说,续住要提前联系酒店。
61 美团的最高位排名和最低位排名是什么呢?
答:最高位排名和最低位排名代表是昨天的美团排名,首先我们要明白,美团的搜索排名是 实时变动的,因为会根据不同的用户,不同的搜索场景,一家店的排名会高会低。所以最高 位的排名,代表了昨天用户搜索时候,酒店的最好排名。最低位排名,代表了昨天用户搜索 下的最差排名。
62 在创建美团房型,名字中不允许出现免费等字样,我们想在这里做个免费接机,还有没
有其他办法呢?
答:① 在免和费中间空一格或者两格,免 费。② 免费接机换成包接送机。③ 换成拼音、 繁体字、同音字等。
63 美团 APP 上,最底端发现频道,里面的内容是怎么做的呢?
答:美团发现频道上面的内容,需要从美团头条上面创建上传。美团头条是美团的自媒体平 台,在上面可以创建图文内容或者视频内容,审核通过后,就会在这个频道展示。
64 美团上,酒店头图标签”本周推荐酒店,是怎么设置呢?答:这个头图标签的获取需要用积分换取。在积分中心版块可以查看兑换,广告展示时间为
一周,每酒店一个星期只能够兑换同一个资源位 1 个。
65 像浪漫情侣这些主题标签怎么设置呢?
答:这类主题标签平台系统会从点评、设施设备、房型等信息抓取。比如点评这块,会从出 行类型,情侣出游,以及点评内容中抓取关键词。一定数量后,系统计算自动打标生成。
66 为什么我们做了好几个促销活动,列表页标签没有都展示出来呢?
答:如果当天的促销活动库存售卖完毕,则不展示。其次,折扣促销力度力度可能不是最大, 展示的折扣力度最大的标签。
67 携程服务质量分里面,金银牌限制权益是什么呢?牌子会被摘掉吗?
答:如果酒店服务质量分处于 D+级,金银牌权益会受到限制。这里的限制不是说被撤牌, 而是处罚时间内,不再享受到原来的金银牌排名权益。这个时候,酒店排序会掉到无牌池。
68 美团的 HOS 指数是怎样计算呢?
答:美团的 HOS 指数是各项指标的得分,还要加上各项指标的权重计算而成。有的因子权重 大,有的因子权重小。
69 怎样下线代理呢?可以联系平台下线吗?
答:只要代理不违规,指标达标、价格有优势等,平台不会清退。第一种直接联系代理,协 商下线。如果不知道代理是谁,可以下测试单,马甲代理除外。第二种,通过让代理订单违 规不展示。以携程为例,当代理服务生死线为死,则在外网不展示,当酒店的缺陷率、确认 率和超时率,这三条中,其中任意一条超过阈值时候,则会被判定为生死线为死。下代理是 一个重复的事情,随时要去查看。
70 上了携程特牌,只能够在携程上展示吗?
答:做了携程特牌的酒店,除了在携程上展示以外,携程还会分销到其他渠道展示,比如百 度地图、高德地图、途牛、马蜂窝、Trip.com、京东酒店、booking 等平台展示。
71 美团的用户问答酒店可以自己回答吗?用户可以删除吗?
答:美团用户的问答,系统把问答信息分发到消费过的用户,不会提交给酒店。目前,用户 问答不能删除。如果出现一条负面答复,可以用新的问答去覆盖,因为目前美团默认展示最新的问答信息。
72 携程挂牌要考核哪些呢?
答:目前携程对挂牌主要是从 5 个维度要考核,销量销售额、客户满意度、房源保障、诚信 经营、优惠政策。比如说房源保障是对合同保留房的要求,需要酒店留给平台一定数量或者 一定比例的保留房。客户满意度这块主要要求及酒店点评分要求≥4 分。诚信经营这边是要 求酒店无欠佣或者无欠款等财务问题。
73 价格劣势是什么?有什么危害?
答:简单的说,价格劣势是各个平台的价格比对,如果同一个房型在携程卖 158,在美团上 卖 154,那么对于携程来说,就出现了价格劣势。出现价格劣势,主要影响活动参与、流量 等方面。
74 怎样更提升搜索流量呢?
答:搜索流量最直接表现在酒店的排名上,排名越靠前,能够获取的搜索流量越多。所以需 要提升我们酒店的质量。其次,要去占领筛选流量,包括筛选关键词和筛选标签。从筛选标 签来看,目前覆盖率哪些标签,有哪些有的但是没有覆盖的。尤其是对一些搜索出来数量少 的标签,要去抢夺。比如携程高铁专享这一个标签,搜索出来的数量很少,那可以在后台参 与活动去占领。
75 保留房和 Freesale 有什么区别呢?
Free sale 字面意思为自由预定。如果酒店和平台在签约合同的时候,酒店同意提供所有房 间给平台自由预定。酒店产生新订单后,平台就可以先行确认给客人,然后再跟酒店确认, 和保留房确认方式一致,那么这种预订方式就是 Free sale,Free sale 适合大体量的酒店。 如果遇到酒店满房,酒店需要提前通知平台,并能够保证最后一张订单。如果酒店剩下最后 一间房,酒店可以做个末单确认。Free sale 一般最晚预定时间位当天晚上 8 点。 保留房和 Free sale 的差别 。
① 在确认方式上,保留房和 Free sale 一样。产生新订单后,平台先立即确认给客人,然 后平台在和酒店确认。
② 在确认间数上,保留房可以设置具体的间数。比如酒店在平台上有 15 间保留房,在这个 间数内,产生新订单后,平台可以先确认给客人。当天保留房间数售卖完之后,产生新订单 之后平台先向酒店确认,然后再确认给客人。而 Free sale 则是在酒店没做末单确认之前, 将所有的订单都先立即确认给客人。
③ 如果酒店和平台签约保留房,那么保留房的房型、间数以及预订方式不受 Free sale 的 影响,仅仅超出保留房协议间数的部分和非保留房房型按照 Free sale 预定方式进行操作。
76 携程房态里面,限量和不限量怎么理解呢?
答:首先,限量和不限量里面的这个量,是剩余房量。而这个剩余房量是保留房库存,其中 包括合同保留房以及临时保留房。如果设置的限量,那么当天剩余房量库存售卖完毕后,该 房型自动关房,有该房型取消订单会返还库存。那么不限量就是当天的剩余房量售卖完毕后, 不会自动关房,还会继续售卖,但是我们知道,剩余房量里面,是保留房库存,保留房的话 是立即确认给用户。当不限量后,剩余房量售完后,订单需要一个一个确认给用户。
77 取消单太多,会有什么影响吗?
答:首先来说,销量包括两个维度,时间维度和交易维度。时间维度包括历史销量以及近期 销量,近 7 天的一个销量。那么交易维度考核的就是成交率,成交率和取消率正好对。成交 率越高,那么取消率会越低。反之,取消率越低,成交率会越高。而销量是影响排序的一个重要因素,并且是权重很大的一个因子。所以取消率高,会间接影响你的排名。同时,如果 取消率高于城市平均水平,像携程平台,可能会被怀疑为切单,到时候加一个到店退订率高 的负向标签,影响客人点击。
78 我们家携程的的所有订单,都没有客人联系方式,我们怎么联系客人呢?
答:这种情况,你可以联系对接业务,增加订单 DID 电话。通过 DID 电话就可以联系客人了, DID 电话的有效时间从订单确认每天早上八点到晚上 23 点,,到离店日下午两点之前。在 这里要注意,不要通过 DID 电话直接跟客人要号码,平台会监听。想要电话号码,可以换种 方式,让客人打过来,就知道客人号码了。
79 问:为什么我的点评数减少了?
答:点评数量减少,主要是点评违规被平台处理了。比如虚假点评(刷单、诱导好评等)等, 被平台认定为违规,如果酒店没有在规定时间内申诉,或者申诉失败,平台则会对虚假点评 删除、隐藏等处理。② 携程计算的三年内有效点评,如果点评时间超过了三年,点评会进 入历史库,不在外网展示。③ 删除某个房型原因导致,删除房型后,该房型对应的点评也 会随之消失。
80 问:如果遇到一些节日,怎样在 OTA 上做一些调整,吸引更多用户预定?
答:节假日时候,流量很大。酒店不用做促销。但是对于一些不放假的节日,那么怎样在OTA 上做优化,下面以七夕节为例,酒店可以在七夕节到来之前,在 OTA 平台上做一些调整。
① 图片信息
在房间里面布置一个浪漫的场景,不要在床上用玫瑰花瓣布置一个心型就完事了,发挥想象 力。拍照上传到平台,把首图更换了。房型类别里面,继续添加类似场景化照片。
② 房型名字
可以更换房型名字,比如关于爱情的诗句,浪漫的词语。
③ 点评回复+问答
可以在点评以及问答里面,做一些宣传。比如有些店会在七夕有活动,那么可以在这两个版 块做展示。
④ 更换 “礼盒”内容
在携程、美团上,更换房型“礼盒”内容,比如“七夕节,送 XX”。
81 问:携程合同保留房违规有哪些,违规后会受到哪些惩罚?
答:合同保留房违规一般有两种情况,保留房拒单+保留时间内,强制关闭保留房房态。
① 服务质量分影响:保留房拒单属于确认后满房违规范畴,服务质量分扣除 1 分。
② 产生赔付:保留房拒单最终酒店是要赔付给客人首晚或整晚房费。
③ 排序影响:A 在保留时间内,强制关闭保留房房态,携程从第二天开始,会降低酒店 20% 的流量,持续时间为 2 周。B 保留房拒单等同于保留房满房率概念,满房率是携程排序因素 中的房源良好度,会直接影响排序得分。
④ 撤牌风险:对于挂牌酒店,如果保留房违规次数过多,将会面临被撤牌风险。
82 飞猪上信用住服务之星标签怎样获取呢?
答:这个标签是飞猪的三免体验分奖励,对上海、北京、杭州等 20 个城市的酒店,三免体 验分位列前 3 的酒店,平台自动打标“信用住服务之星”标签,展示时间为 2 周。
83 为什么我们做了广告活动,却没带来什么订单。做了推广通,ROI 也不高,订单增长也
不明显呢?
答:首先,我们分析下,一个东西想要卖出去,不管是线上还是线下,订单=流量 X 转化, 这个公式是一直有效的。 如果明白了这个公式,就应该就大体能够了解了一些。订单可不是有流量了,就一下子有了。 有流量了,有转化了,才能有订单。当然,有流量了,只是转化率大了一些而已。 平台只能够给你带来流量,但是转化这块,更要靠你自己的产品,以及产品在平台上的展示。 好产品,展示好,做点活动了,就比较有效,订单能增加。好产品,展示差,做活动了,订单增长也不一定好。 所以,当流量来了的时候,你的详情页信息能够承接住。关于流量转化,可以看下图片,你
的店是哪种呢?
84 问:兑换了美团的点金手资源位,搜索时候在相应排序位置却看不到呢?
答:点金手排序位置不是绝对的搜索展示位,而是根据部分精准用户推荐的排序位。而且, 是以轮播的形式展现。简单的说,只有部分精准用户搜索时候,你的店才能出现在相应的排 序位置上。
85 问:美团房惠订单算入美团的销量数据中吗?
答:算作的,一个房惠订单算作一个。但是每天有量的限制,一天不能超过 10 个,超过后 就不计入了。想要运营好美团,可以引导线下客人或者其他渠道现付订单的客人,使用美团 房惠完成付款。单个门店收款金额小于 5000 元,不需要支付渠道费。收款金额大于 5000, 收取 0.3%的渠道费。
86 问:携程有哪些业务是酒店没有权限做的,需要联系业务经理设置呢?
答:携程开放给店家的权限有限,有一些需要业务这边才能做。包括不限于酒店简介修改、 增加房型、差评申诉、退改政策修改、子房型创建、“礼”促销标签创建、担保设置、钟点 房创建、房型描述信息添加、合同保留房设置、DID 电话设置等。
87 问:携程的酒店列表页为什么显示的不是钟点房价格?
答:携程列表页目前展示的是酒店日历房的最低价格,而不是钟点房的价格。
88 问:携程现付担保 no-show 订单,扣除了客人担保,还需要向携程邮寄发票吗?
答:现付担保 no-show 订单,如果平台扣除了客人担保,酒店需要邮寄房费底价发票给携程。
89 问:你好,我们在携程上换了名字,但是在新名字后面,还带有一个括号,括号里面是
原来的酒店名字,这个能去掉吗?
答:这个是可以去掉的,联系携程业务经理帮忙处理。但是,如果酒店之前名字已经有了一 定品牌知名度,有了一定客户积累,不建议换掉。如果没有的话,则可以考虑去除。
90 问:携程 APP 上,酒店详情页上这个酒店特色是怎样做出来的?
答:这个酒店特色内容是抓取酒店简介信息内容。知道这个规则后,我们想要做一个真正酒 店特色出来,首先要提炼我们酒店特色卖点。然后用【特色卖点】+描述、【特色卖点】+ 描述、【特色卖点】+描述,用这种形式来做酒店简介。另外,酒店简介修改权限在业务经
理,所以修改的话,还需要把修改内容提交到业务经理那里。
91 问:为什么我们店参与了携程“优享会”促销活动,我在手机端浏览时,没有看到首图
“优享会”标签呢?
答:参与优享会活动,想要在首图有“优享会”标签。第一,如果参与优享会活动的不是价 格最低房型,就不会展示出来。第二,优享会活动是针对不同的用户而展示不同,可能你的携程用户等级,不符合优享会活动针对的用户。
92 怎样在飞猪上添加绑定旺旺,以便更好的客人交流沟通?
答:第一步先注册专用旺旺账号,第二步下载登录千牛。第三步登录进入飞猪后台,点击 “酒店管理”-点击“酒店商品管理”-点击“酒店信息详情”-点击“修改酒店”- 输入旺 旺昵称。
93 我们家携程点评分突然下降了,是什么样原因呢?
答:如果点评分突然下降,可能原因有两个。第一,出现到店无房违规,平台自动产生一条 系统差评。系统差评不会在外网展示,但是会计入到点评分计算。其次,可能是由于虚假点 评违规引起。如果在申诉期间,没有申诉或者申诉失败,平台则会对点评分按照一定比例折 算,导致点评分下降,新产生的不违规点评不会受到影响。
94 不可取消的政策下,如果不给客人取消,到时候客人写差评该怎么处理呢?
答:第一种,如果是客人给酒店写差评,可以向平台申诉删除,关于具体申诉方法,可以看前面的问答。第二种,线下给客人操作取消,线下不取消。比如给客人在微信上退款,同时可以收取一笔佣金,或者 30%的费用,具体可以和客人沟通。客人离店日期写完好评可以把费用退给客人。在收费上,建议不要收取太多,不然引起客人反感,即使写了好评,比如美团可以修改点评分,携程可以追评。
95 我们家刚上线,要不要做携程独家合作呢?
答:关于这个问题,没有一个标准答案。要结合自己店以及自己区域的实际情况分析。做独 家合作,就是为了提升流量,获取一个好的排名次。如果商圈或者城市里面,特牌店数量很多,那么这个时候要考虑了。同时如果自己的店位于不是第一第二或者第三商圈,不建议做 平台独家合作。在第一第二商圈,其他注入线下渠道也能够提供足够多的订单量,城市或者商圈特牌店数量不是很多,那么可以尝试做一下。
96 我们家参与了携程直通车,最近订单量没有太好的增长,怎样取消呢?
答;可以在参与时段内,把佣金值输入为 0 则可以取消。一切付费广告,能够做的就是给酒 店带入带俩流量,但是想要订单,好要看转化。那么影响转化,除了流量本身外,最重要的影响因素就是酒店本身因素了,包括信息的呈现、位置、价格等等因素。所以做付费流量,做之前,要好好对自家店做下诊断优化,提升转化率。
97 我们家店最近浏览量、转化率都比较稳定,价格什么的也没变化,为什么今天的转化率
降低了很多?
答:如果其他都很稳定,没做变动,转化率突然下降,那可能直接导致的因素是有差评发生或者是有负面问答。可以检查下,差评联系删除或者回复,降低对转化率的影响。问答可以用新的问答信息覆盖。
98 能讲讲 OTA 运营中比较重要的一些思维呢?
答:OTA 平台属于电商平台,流量思维以及转化思维是最核心的东西,怎样最大程度获取流 量,怎样最大程度去提升转化。这里和大家分享一个,就是动态测试运营,我们在 OTA 上面, 有动态的信息,也有静态的信息。比如价格属于动态信息,节假日、周末等场景下,我们可能改动价格。那么图片就可能属于静态信息了,至少绝大部分的酒店是这样。图片上传完后,几年都不换,一个首图能够用几年。比如首图这块,我们需要去测试,不同的首图它对点击转化率影响是不一样的。至于选择哪张图片作为首图,我们需要测试,用数据验证。除了绝 对静态的信息,比如地址,我们都可以去测试,不断去调整,去记录数据。让动态的更加动 态,让非绝对静态的信息可以动起来。
99 跟业务经理怎样才能搞好关系?答:业务经理的配合度,对我们店家来说很重要,毕竟很多权限等业务的手上。我觉得和业 务相处,很重要一点就是换位思考。一个业务手上,可能负责很多家的店,所以一般都会很忙。消息没有及时回复或者事情拖着不做,都是很正常的。一般来说,遇到的业务都还是很负责,极个别的除外。并且一天可能要处理海量的信息,这个时候,心情难免也会有烦躁。 所以在咨询的时候,做到以下几点。
① 自己权限内的事情,不要让业务去做。
② 事情尽量工作日上班期间联系,下班时间以及节假日尽量不要去打扰,除非遇到特别紧 急事情。
③ 说话要有礼貌,不要觉得业务就是为你一家服务的。谢谢、打扰了、请问、麻烦您了等 等,这些词汇要随时出现。 最重要的一点,你的店做好了,业务自然会多看一眼,因为和他有直接关联。
100 我刚接触 OTA 运营,应该从哪里下手呢?
答:① 打好基础,一切套路都是建立在熟悉规则的前提下。要熟悉了解外网的信息呈现, 要了解熟悉平台规则等等。
② 系统学习,不要只见树木,不见森林。OTA 运营包含的东西很多很多,所以刚开始做的 时候,应该从大的方面来看,不然很容易陷入里面迷失。比如流量这块,那么首先知道流量 有什么用,OTA 上面流量包括哪些部分,在每一个部分,怎样去获取。从系统到局部,再到细节。
③ 超强的学习能力。OTA 的规则、外网的信息呈现,随时都会发生变化。对于 OTA 运营来说,要随时关注其中的变化,能够做出相应的调整。一切吃老本的经验,都会过时的。不断遇到问题,不断解决问题。