OTA 运营 100 问
1 一家店在携程有点评数量,为什么没有点评分?
答: A 点评数量不足,目前携程需要 5 条点评才能展示点评分。B 虽然有点评,但是是其他平台的点评,比如途家等渠道的展示。
2 点评分计算主要受到哪些因素影响?
点评分计算主要受到
① 点评时间,越接近当前点评,对点评分影响越大。
② 点评内容,点评质量越高,包括平台认证标签,比如去哪儿专家点评、美团认真点评等。 对点评分影响越大。
③点评用户,点评用户包括两个维度,用户等级,比如携程的点评新星、点评达人、点评专家。去哪儿的试睡员。另外维度就是用户诚信度。
3 美团有全部 5 分,点评分一定是 5 分吗?不是全 5 分,点评分一定不是 5 分吗?
不一定,美团全部 5 分点评,点评分也不一定是 5 分。如果有差评,点评分也有可能是 5 分。4 点评默认排序人为能够调整吗?
点评默认排序不能人为调整,主要受到点评内容、点评用户以及点评时间这些因子影响。点评内容越好,点评用户等级越高,越有利于评论排在前面。
5 携程平台上,有去哪儿、途家、艺龙的点评,这些会影响携程的点评分吗?
答:这些只会影响到一个点评总数量,不会影响到携程的点评分数。
6 携程的系统差评是怎么产生的?
答:当发生一次到店无房违规后,平台会自动产生一条系统差评。系统差评不在外网展示,但是会计入到点评分的计算。
7 点评标签是怎么产生的?
答:点评标签是系统在点评内容中,抓取出现频率比较高的一些词汇,生成的标签。
8 当酒店转让或者重新升级装修,点评数据可以清零吗?
答:可以的,当酒店转让或者重新升级装修,可以找业务,店铺重置,点评等数据清零。
9 非下单用户可以写点评吗?
答:去哪儿和大众点评上面,非下单用户也可以写点评。去哪儿网上,低星级酒店, 非订单用户发表点评字数需要≥200 字,图片不少于 5 张。对于高星级酒店,非下单用户点 评字数≥500 字,图片不低于 9 张。在时间上,无订单用户在点评完酒店后,一个月内不能重复点评该酒店。
10 各个平台的点评删除规则是什么呢?答:美团用户可以自行删除点评或者修改点评分数。去哪儿用户可以在 PC 端自行删除。艺
龙用户可以在 APP 端和 PC 端自行删除。携程用户可以联系携程业务操作删除,飞猪目前不能删除修改。
11 各个平台怎样去申诉?
携程:联系业务申诉,把点评截图、酒店 ID、申诉材料提交业务,由业务提交点评组。
美团:邮件申请,把准备好的点评申诉材料发送申诉邮箱:hb.sf@meituan.com
点评平台申诉:http://trust.dianping.com
去哪儿申诉邮箱:myhotel@qunar.com
12 美团酒店详情页房型为什么没照片?
答:当酒店任意一个房型没有房型图片时候,酒店在外网展示时候,房型版块就没有图片展示。
13 首图的选择,最重要是什么?
首先说一下,首图的运营并不是一成不变的,需要不断调整变更。从酒店自身来说,首图要美要有吸引力,首先是展示上,每个平台都有自己的默认尺寸比例,比如携程美团首图默认比例,接近 3:4。所以在这个磁尺寸下,一些图片的展示效果可能并不好,需要重新调整。 其次,从竞争对手来说,首图要有差异化,在类别、色调等方面,和排名上下的竞争对手, 形成差异化,便于吸引用户点击。
14 携程后台首图只能选择外观图,如果想要上传房间图怎么办?可以联系携程美编组,携程美编组邮箱:jdywbmbwaz@Ctrip.com,酒店名字+酒店 ID,加上需要更换的照片。由美编组工作人员帮忙更换。
15 高星级酒店首图选择有要求吗?
答:一些平台上面,高星级酒店只能选择外观图。低星级酒店可以选择外观图,也可以选择房间图,也可以选择公共区域图等。
16 美团的房型首图怎么调整呢?
答:美团目前只能在后台自行调整酒店首图,房型首图暂时自行设置不了。可以不断上传或者删除该房型图片,进行测试。
17 影响美团排名因素有哪些?
美团的排序,主要受到酒店以及用户两个因素的影响。酒店因素包括销量、合作度、房态库存、HOS 指数、活动参与度、信息完善度、点评、付费等因子影响。用户因素主要受到用户的搜索场景、用户的历史消费记录等信息影响。
18 销量的两个维度是什么?
销量的两个维度,一个是时间维度,时间维度包括历史销量和近期销量。另外一个维度是交易维度,主要受到退款率影响。
19 哪些违规会导致美团排名置底?
答:逃单一次,排序置底 3 天。都可能会出现排序置底惩罚。
20 除了自然排序外,美团还有哪些排序?美团的排序主要有 3 种,自然排序、货币排序以及付费排序。自然排序主要受到酒店质量和
用户两方面影响。货币排序是预留房消费间夜换取的金币,由金币换取点金手广告位。付费排序是酒店参与美团推广通活动,从而获得的排名。
21 飞猪的排名和其他平台排名会有哪些不一样?
飞猪的搜索排序除了系统算法之外,还有就是人工扶持了。只要酒店符合考核标准,就可以向业务员申请扶持。每个业务经理考核标准不一样,三免体验分、酒店 Lose 率、信用住订单占比、间夜率等等,都是作为业务员提报前的考核要素,具体可咨询对接的业务员。但是这边要注意,只有直营店的可以享受。
22 保留房有什么用?
从用户侧来说,由于保留房订单产生后,平台能够立即确认给用户,大大缩短了用户的等待时间,能够提升用户预定体验度以及降低取消率。
从酒店侧来说,保留房对排对酒店名有着比较重要的影响。从平台侧来说,能够节订单确认流程,节约成本。
23 哪些情况下,签约合同保留房的房型,售卖出去的不再是保留房订单?
答:① 过了保留时间,有合同保留房的房型,产生的订单不再是保留房订单。② 在合同时间内,当天的保留房售卖完毕,产生的订单不再是保留房订单。
24 合同保留房(预留房)属性是什么?
合同保留房主要有三个属性,确认属性,保留房订单产生后,平台先立即确认给用户,再把订单信息发送给酒店。第二个是时间属性,合同保留房都有时间属性,一般是从当天的0:00-20:00,在这个时间段,合同保留房库存是锁定的,后台不能自行关闭。第三是消费属性,产生保留房消费间夜,平台会奖励给酒店金币或者钻石这些货币。
25 保留房消费间夜能够获得哪些奖励?
答:美团上,预留房消费间夜可以获取金币,金币可以兑换点金手广告位,同时,也是升级银冠、金冠、彩冠的重要条件。携程上,保留房消费间夜可以兑换钻石,产生一个有效保留房间夜,可以兑换 3 个钻石,钻石可以兑换金字塔等广告位。
26 保留房被其他渠道占领了,该怎么处理呢?
答:在保留时间内,关闭还未售完的保留房态,会影响到酒店的流量。如果保留房房态被其他渠道占领,尽量不要去让业务关房。当还有空余房间,可以采用升级处理方法。其次,可以提升该房型价格,用价格阻碍客人预订。最后,当天的保留房剩余数量不多的时候,可以自己去预订,消耗完当天的保留房数量,这个时候关房,不会影响到排序。
27 保留房违规主要是哪些呢?
答:保留房违规主要保留房拒单和在合同时间内,关闭未售完的保留房两种。保留房拒单违规属于确认后满房违规,以及会产生赔付。第二种违规,会直接对酒店流量产生影响。以携程为例,从第二天开始,直接降低酒店 20%的流量,持续 2 周的时间。
28 转化率和流量关系是什么?
流量和转化率相互促进,流量影响转化率,流量高了,转化率自然也会高起来。反过来,转化率高了,酒店可以获得更多的流量。
29 转化率包括哪些?OTA 平台上,转化率包括三个。点击转化率、预定转化率以及支付转化率。点击转化率是用
户从列表页进入详情页的一个过程。预定转化率是用户从详情页进入到订单填写页的过程。 支付转化率是用户从订单填写页到订单提交成功页过程。
30 影响点击转化率因素有哪些?
影响点击转化率最主要有三个因素,酒店排名、竞争对手以及酒店列表页信息。
31 你理解的线上竞争对手包括哪些?
答:线上竞争对手是多维度的范畴。在不同的场景下,竞争对手不一样。第一类是,商圈内同档次的店。第二类是排名相近的店。第三类是筛选标签、参与活动的店,比如同时参与携程“亲自主题房的店。第四类是距离相近的店。
32 OTA 平台上,流量主要有哪些类型?
答:OTA 平台上,流量主要包括搜索流量、产品流量、活动广告流量、内容流量、付费流量、自主访问流量这几种流量类型。
33 产品流量是什么?怎么创建?
答:产品流量就是除了单酒产品外,在 OTA 平台上布局创建多种形式产品,从而获取曝光。 在酒店频道内,还有钟点房频道、团队会议房频道,这些都是产品流量的入口。除了这些, 及对岸可以创建景酒产、机酒产品、路线打包产品等。
34 美团的景酒产品怎么申请,佣金是多少?
答:美团的景酒产品可以在美团网,“境内度假商家入驻版块申请,需要营业执照,目前佣金是 8%。
35 美团钟点房的销量怎样计算呢?、
答:目前美团对钟点房扶持力度很大。钟点房间夜等同全日房间夜,钟点房跟全日房可以获 得等价的金币或者是积分。一个房间如果卖一个全日房和一个钟点房,可以获得双倍奖励。
36 目前各个平台的民宿频道,都是由哪些平台提供房源呢?
答:携程系的民宿频道主要是由途家提供房源。美团点评系是由榛果民宿提供房源。飞猪是由途家和小猪短租共同提供。
37 飞猪的图文简介怎么做呢?
答:飞猪图文简介目前,商家在后台没有权限去做。可以把写好的内容提交给业务经理,或者也可以把整理好的资料发送邮件至 taohotleservice@list.alibaba-inc.com,邮件标题为酒店账号+新增图文秀。
38 去哪儿的酒店秀怎么制作呢?
答:目前去哪儿酒店秀制作需要联系去哪儿这边,费用如下图。
39 携程详情页里面的酒店特色是怎么做出来的?
答:酒店特色内容是抓取酒店简介里面的内容。酒店简介暂时及对岸没有权限去修改,需要联系业务这边修改。
40 在 OTA 上做活动有哪些类型?
答;在 OTA 平台上,做活动主要有两类。第一类是,参与平台促销活动。比如天天有特价、 限时抢购等活动。促销活动做流量,因为促销活动都有自己的单独的流量标签或者流量入口。 第二类是,在详情页做一些店内活动。比如在节假日,店里做一些活动,同时,也可以在详情页一些版块做展示,告诉实时浏览用户。
41 携程上,开不了底价发票给客人,该怎么办?
答:如果开不了发票,可以向携程财务申请金蝉模式,之后的预付订单,发票由酒店统一开具给客人,然后酒店也不需要再给携程开底价发票。
42 OTA 平台上,添加礼盒信息怎么添加呢?
答:目前大部分平台,暂时在后台没有权限去开通礼盒信息,可以由对口的业务经理帮忙开通。
43 携程合同保留房怎样开通呢?开通后各个房型的数量可以调整吗?
携程合同保留房,不管是挂牌还是不挂牌的酒店,都可以向业务经理是申请添加。然后后期也可以重新调整各个房型的合同保留房数量。
44 携程到店无房违规,会受到哪些惩罚?
携程发生一次到店无房,将会受到包括不限于三种惩处,服务质量分扣分、1 条系统差评以及产生相应的赔付。
45 马甲代理是什么?
答:当酒店在该平台售卖,出现价格劣势的时候,平台会通过马甲代理抓取有优势的价格。 或者某个房型产量不足的时候,平台通过产生马甲代理,形成价格优势,提升转化。
46 子房型是什么?有什么用?、
答:子房型也叫售卖房型,指的是除去物理房型之外,补充礼盒、服务、优惠等信息的房型。 一般需要业务经理开通。飞猪的 RP 可以自己后台创建。
47 携程的受欢迎度排序是怎样的?
答:携程受欢迎度排序从大的方面来说,有三个池,特牌池,金银牌池以及无牌池。这三个池排序是特牌池>金银牌池>无牌池。在每一个池子里面,排序受到排序分的影响,客户价值分、价格感受分、商户诚信分、非价格产品力、服务质量分这些因素影响。如果参与金字塔广告位,则是去重这些,6 个排序位展示。
48 美团点金手兑换的搜索第 3 位,广告生效后,为什么我看到的第三名却不是?
答:美团点金手广告位不是绝对的排序,而是根据不同的用户展示的,对于精准用户展示的是第 3 位。
49 影响金字塔排序的因素是什么?
答:携程的金子塔主要受到酒店价值分影响,酒店价值分=点击单价 X 酒店综合指标(酒店质量、用户匹配度)。点击单价就是酒店参与直通车设置的价格,用户每点击一次产生的费用。酒店质量包含了历史成交信息、实时房态价格信息、点评信息、佣金等信息计算。用户匹配度,用户搜索时候, 和用户匹配度越高的酒店,越有机会出现前面。在这些因素里面,其中点击单价对排序影响是最大的。
50 参与了金字塔广告位,为什么没有展示呢?
答;这个可能原因比较多。下面列举了几个可能原因。
① 当天满房了,则不展示。② 当天日预算消耗完了,则不展示广告位。③ 极端出价太低, 智能投放或者定向投放场景,都没能排在前 6,则不展示。④ 如果是定向投放,只股买了某一个关键词,那么其他搜索场景下则不展示。⑤ 不在推广时间段内,则不展示广告位。