无忧支付网首页
囊括国内所有第三方支付公司信息
为客户提供最优质的支付接口服务
24小时服务电话
182 2176 9212
站内搜索
您当前的位置:主页 > pos机 >

如何提升收银员的工作效率

添加时间:2020-09-23 20:46

  随着近年来超市在中国城乡的遍地开花,国内外连锁商业集团到处“抢点圈地”,超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受,周末、节假日逛超市已成为市民购物首选。

  超市业态在中国的日趋成熟,一方面使新的消费购物观念深入人心,使超市消费日益扩大;另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性,必然加剧超市行业的竞争。

  作为超市与消费者最终完成交易的平台一收银台的服务水平已被摆在一个突出的位置。

  收银台的工作是与顾客接触的第一线,担负着传递超市的服务信息如打折、特价等,同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息,进而了解超市各种商品的销售情况以便及时做出调整。收银台的服务水平既影响公司在消费者眼中的形象,又影响和制约着公司的整个经营管理水平和绩效。

  为了提高收银工作的效率,收银效能管理可以从五个方面着手。

  (一)招聘正确的收银员

  正如买东西一样“只选对的不选贵的”,招聘员工也应“只选合适的不挑最优秀的”.好的招聘就等于管理工作成功了一半。为招聘好的收银员,超市应充分利用各种营销手段和技术,比如:登报纸招聘、网络招聘、校园招聘等,另外通过员工推荐也是一个好方式。

  把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分、对收银员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,招聘到最佳的收银员。

  同时,对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围(好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中)也是一个好的方法。在识别出潜在的最佳人选之后,超市要对这些人进行鉴别。

  收银员应该具备两种相辅相成的能力:一是服务能力,即从事收银员工作所需的技能与知识,这可以通过对其考核或由其提供相关证书来检测;二是服务意愿,对从事收银员工作的兴趣,这是比收银技能和知识更为重要的能力,反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。

  由于收银员需要面对不同的冲突和大量情感付出,因而需要招聘服务意愿较强的人。所以挑选收银员应选择乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。

收银员

  (二)对收银员进行培训。

  一旦招聘到正确的收银员,超市必须着手培训,培训包括技术培训和互动能力培训两类。

  技术培训,包括条码扫描器的使用、上下岗、现金屉的开关、装袋、零钱的兑换、特价折价的处理、盘点等,由于制度和条理化很强,收银员很容易掌握这些技术培训。

  互动能力的培训,包括礼貌用语、处理顾客抱怨的技巧和方式、面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员互动能力时,也必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为下层的收银员做得更好,必须做到“上行下效”.在主管及经理的处理事务过程中,收银员能较好地感受到超市倡导的服务理念和服务方式,这比培训更让人印象深刻,也更易于从心底接受和执行。

  为了提高顾客满意度,恰当的授权是必然的。

  首先,当前绝大多数超市的收银员权限非常小,而收银员接触顾客和面临的问题都很多,因此常不能对顾客的需求及异议做到及时反应。

  比如,某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好向收银员求助。按超市规定,非结账时候收银台的现金屉不能打开,而收银员因工作需要是不能携带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结账。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻收银台上的显示器,最后顾客被要求赔偿相关损失。在该案例中,收银员的行为太囿于规定,同时也看出该超市收银员的权限小。

  其次,现在超市收银员的动作已被分解为很细的部分,规定得比较僵硬。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的,而喜欢就能更好做出自己的判断,授权就能满足这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给收银员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。如若上述例子中的收银员从别的收银员处拿到零钱,换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况,结果就不同了。

  最后,收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有鼓励他们做出正确决定的激励措施,重要的是始终把顾客满意放在第-位的做法应得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资,收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险,但授权会使收银员更热情,更有创造力地服务顾客。

  (三)提供必要的支持系统

  必要的内部支持系统,可以提升顾客对收银员的满意度,可以提高收银员的工作效率和工作成果。以顾客为中心的内部支持和导向系统是收银员执行优质服务的关键,如果没有收银机和条码扫描器,收银员则无法在很短时间内为顾客结完账。

  超市应本着方便顾客的原则为收银员提供支持性技术和设施,如条码、条码阅读机、显示器、键盘等技术和设施。武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时经常排长队,为改善这-状况,该店改用固定式条码阅读器,极大地提高了结账速度。

  另外,支持系统也包括“软性支持系统”,即其他员工和管理员对收银员的支持,包括:及时告知和说明超市的折价、特价商品信息,主动处理非收银员权限内的事务,清楚和及时粘贴条码,等等。这些会加快收银员的工作速度,减少干扰,为顾客提供更佳的服务。

  (四)把收银员当顾客看待

  如果员工对工作本身不满意,顾客就很难从相应的员工处得到满意的服务。作为与顾客直接接触的员工,收银员对工作的满意度尤为重要。为更好地了解其工作意愿和工作方法,超市商场应经常对收银员的岗位和生活满意度进行调查,将收银员当顾客看待,并为其提供良好的培训、有前途的职业生涯、优厚的薪水等。只要鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏,并对收银员的良好工作表现进行及时的奖励,就能激发收银员的服务热情。

收银台

  (五)解决排队难题

  在快节奏的社会里,绝大多数顾客无法忍受漫长的等待。每到节假日营业高峰时,超市的结账长队总是令人忍无可忍,以至于许多已将称心的商品放置在购物车(篮)中的顾客空手走出卖场。若一味地让顾客等待,超市将失去很多生意,即便是那些耐心等待的顾客也会感到不满从而影响回头率。解决排队难题可以从以下几个方面入手:

  1.合理优化收银流程

  在利用现有收银系统资源的情况下,超市可以通过对排队方法进行革新来缓解这个难题,如用选择数字选项排队法。具体的做法是:顾客都可以在卖场的入口处领到一个上面有编号的小牌,在采购好商品后将小牌交给收银员,然后坐在收银台旁设置的椅子或凳子上休息,或者再到卖场内逛逛,等待收银员的叫号,这样就能免去排队之苦了。

  2.区分对待顾客

  超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务,即为那些经常性的顾客或花费了大量的时间在超市购物的顾客提供优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域,这样的处理方法在会员制超市里比较容易实现。

  超市还可以根据紧急程度,为那些急需获得服务的顾客提供优先的收银服务。一般情况下,收银员需要征求下一位要服务的顾客的理解和协助(能否让有急事的顾客先结账)。当然,超市也可专设一个紧急收银通道,以保证其他收银通道排队顾客的公平性。

  另外,超市可以根据收银服务时间的长短,让那些只需要很短时间就可以完成结账的顾客优先结账,如:有的超市设了三件以下商品结账的专门通道。

  经过区分,将那些不能等待或忍耐时间较短的顾客排除,按常规处理剩下的顾客,就能减少抱怨和不满。

  3.让等待变得有趣或至少可忍耐

  在不得不排队结账时,大多数顾客的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。虽然顾客等待的实际时间会影响满意度,但是顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。根据心理学的研究表明,以下几种等待情况会影响顾客的等待时间。

  (1)相比繁忙时间而言,在空闲时间里,顾客感觉等待的时间更长。在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时,顾客几乎感觉不到等待时间,但在收银台前无所事事地排队时会感觉等待时间比较长。

  (2)顾客对在结账前的等待比结账中的等待感觉时间更长。

  (3)顾客在焦虑状态下的等待感觉时间更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时会变得焦虑,并且这种焦虑会增加等待的负面影响。在收银员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时,这种情况最易发生。

  (4)顾客对不确定的等待时间比已知和确定的等待时间感觉更长。

  (5)顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。

  (6)顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。

  明确了影响顾客感觉等待时间的原因之后,超市就可以采取措施使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。

  如:针对情况(1),可在每个收银通道前放置几份报纸或挂一个电视(播放影碟、MTV或商品等),吸引顾客的注意力;

  针对情况(2),可以在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况,了解收银员的服务记录(对服务员也是个无形的监督),甚至可以让顾客自己先计算总价,让顾客提前进入准结账阶段;

  针对情况(3)(4),可以让收银员对顾客预告等待时间,并不时对后面还在等待的顾客说抱歉,在收银员离岗换零钱或者换班盘点时,应告之需要的时长;

  针对情况(5),可以让收银员在收银通道出现暂时淤堵时(如个别顾客取消商品、退货等)时应该告知顾客原因,这样顾客在了解真相的基础上就会相应调整自己的等待期望,减少焦虑;

  针对情况(6),可以让收银员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因,以降低或消除他们的不公平感(“凭什么他后来可以先结账?”)。

  4.合理安排工作时间

  (1)实行一岗多能,做到全员收银,保证在顾客排队时能临时抽调各部门员工协助收银,使收银台最大限度开放,尽可能地减少排队。

  (2)平时加强对收银员的培训,提升收银速度。

  (3)尽量避免手敲条码的情况出现。